淘宝是一个看图片买宝贝的过程，这其中必然有买回去与想象当中不匹配，必然有发货出错的，必然有尺寸等等因素，甚至还有故意闹事的。那么做为买家，特别是当我们辛辛苦苦做出一个店铺的主推款以后，千万要做好售后工作，售后是减少中差评最有效的方法。过多的中差评可能直接葬送一款宝贝。当我们遇到售后的时候，如何处理呢?直接进入今天的分享。
一、联系消费者。
一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有两方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货。
二、核实情况。
未收到货申请的退款，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流退回。如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照正常退款步骤，联系消费者问清楚原因。
三、安抚致歉。
如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，安抚消费者的情绪，随后提出解决方案。
四、协调方案。
①如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。
②货物出现损坏的情况可以跟消费者协商或者补发新的，或者部分退款让消费者留下商品。
③消费者自身的原因要退货，对不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程。
五、跟进处理。
如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理需要对消费者进行标注跟进，并且在每日跟进的处理内容发送给消费者，让消费者有更好的服务体验。
六、登记备案。
对于有售后记录的订单应该将所有的售后内容问题进行归类总结，如果可以对消费者的问题进行打标，反哺产品及其他链路进行店铺的优化，避免后续产生类似的售后问题。
好的售后不仅可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠实的客户，而不好的售后对于店铺所带来的伤害也是不可估量的。因此，客服面对售后更应该耐心倾听消费者的声音与诉求，安抚消费者的情绪，并且最大限度的帮助消费者解决问题。
